Service clientèle

Questions fréquentes : Starwood Preferred Guest

Votre adhésion

  • En quoi consiste Starwood Preferred Guest® ?

    Starwood Preferred Guest est un programme hôtelier primé qui vous propose des expériences hors du commun et vous récompense, où que vous voyagiez. Ses membres ont accès à des avantages exclusifs et des formules de récompenses souples donnant droit à des séjours exceptionnels. De plus, les récompenses en nuits gratuites ne sont limitées par aucune date de restriction. Par conséquent, si nous avons une chambre standard disponible la nuit de votre choix, elle est pour vous.

    Les membres du programme peuvent également profiter de récompenses variées auprès de neuf enseignes hôtelières distinguées, notamment Sheraton® Hotels & Resorts, Four Points® by Sheraton Hotels, Aloft®, W® Hotels, Le Méridien®, The Luxury Collection®, ElementSM, Westin® Hotels & Resorts et St. Regis® Hotels & Resorts – soit plus de 1200 hôtels et complexes participants à travers le monde.

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  • Que sont les dates de restriction ?

    Nos concurrents imposent des dates de restriction dans certains hôtels et complexes durant certaines périodes de haute fréquentation dans l'année, ce qui empêche les hôtes d’utiliser des points de récompenses pour réserver une chambre. En tant que membre Starwood Preferred Guest, vous ne serez jamais confronté(e) à des dates de restriction pour les récompenses en nuits gratuites. Contrairement à nos concurrents, nous ne limitons pas le nombre de chambres disponibles pour l’utilisation d’une récompense. Ainsi, si nous avons une chambre standard disponible et que vous disposez du nombre nécessaire de Starpoints, elle est pour vous.

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  • Où puis-je utiliser ma carte de membre Starwood Preferred Guest ?

    Auprès de plus de 1200 établissements Starwood Hotels & Resorts participants qui représentent sept enseignes, notamment Sheraton Hotels & Resorts, Four Points by Sheraton, W Hotels, The Luxury Collection, Le Méridien, Westin Hotels & Resorts et St. Regis Hotels & Resorts. Vous disposez à présent de plus de 1200 hôtels et complexes dans plus de 100 pays dans lesquels gagner et échanger des Starpoints.

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  • Combien coûte l’adhésion au programme Starwood Preferred Guest ?

    L’adhésion est gratuite.

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  • Quelles sont les conditions pour devenir un membre Gold Preferred Guest® ?

    Pour accéder au statut Gold Preferred Guest, vous devez comptabiliser 10 séjours ou 25 nuits admissibles en une année civile. Les membres de ce statut profitent de tous les privilèges réservés aux membres Preferred Guest® ainsi que de davantage de Starpoints (trois pour chaque dollar américain admissible dépensé), de surclassements automatiques en chambre de catégorie supérieure, de petits plus tels que le départ tardif jusqu’à 16h00, et tellement plus encore ! Consulter les informations complètes.

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  • Comment puis-je accéder au niveau d'adhésion supérieur Platinum Preferred Guest® ?

    Pour accéder au statut Platinum Preferred Guest, vous devez comptabiliser 25 séjours ou 50 nuits admissibles en une année civile. Les membres Platinum Preferred Guest ne reçoivent pas uniquement tous les avantages des membres Gold Preferred Guest, mais ils peuvent aussi profiter d’autres privilèges, tels que les surclassements dans les meilleures chambres disponibles (y compris les suites standard) au moment de leur arrivée et pour toute la durée du séjour, l’accès Internet haut débit gratuit et l’accès gratuit à la salle de sport de l’hôtel. Dans les hôtels Le Méridien, Westin et Sheraton, les membres peuvent également profiter de l’accès gratuit aux niveaux Executive et Club.

    De plus, notre Platinum ConciergeSM exclusif offre aux membres la possibilité de profiter d’une extraordinaire gamme de services grâce à un simple appel téléphonique. Les membres peuvent effectuer des réservations, confirmer des surclassements et échanger des récompenses, réserver des places d’opéra et même trouver une baby-sitter grâce à ce service exclusif. Consulter les informations complètes.

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  • Je viens de rejoindre le programme Starwood Preferred Guest. Quand recevrai-je ma carte de membre ?

    Starwood Preferred Guest vous enverra une carte de membre après votre premier séjour dans un hôtel ou complexe Starwood. Votre carte vous arrivera dans les quatre à six semaines suivant votre premier séjour.

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  • J’ai perdu ma carte de membre Starwood Preferred Guest. Comment en obtenir une nouvelle ?

    Vous pouvez obtenir une nouvelle carte de membre rapidement et en toute simplicité sur SPG.com. Il vous suffit de suivre les instructions et d’imprimer une carte provisoire que vous pourrez utiliser jusqu’à ce que vous receviez votre nouvelle carte par voie postale.

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  • Comment faire pour activer mon compte en ligne ?

    Vous pouvez vous inscrire pour accéder à votre compte en ligne à tout moment. Enregistrer un nom d’utilisateur et un mot de passe est une procédure simple et rapide.

    Lorsque vous aurez terminé de créer votre nom d’utilisateur et votre mot de passe pour le site Web, vous pourrez gérer les données de votre compte en ligne, consulter le solde de votre compte et bien plus encore.

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Gain et utilisation de Starpoints

  • Combien de Starpoints® me sont crédités lorsque je séjourne dans un hôtel ou complexe Starwood ?

    Les membres Preferred Guest reçoivent deux Starpoints pour chaque dollar admissible dépensé et les membres Gold Preferred et Platinum Preferred bénéficient d'un bonus de Starpoints
    de 50 %, c’est-à-dire qu’ils reçoivent trois Starpoints pour chaque dollar admissible dépensé dans un établissement Sheraton Hotels & Resorts, Four Points
    by Sheraton, W Hotels, The Luxury Collection, Le Méridien, Westin Hotels & Resorts et St. Regis Hotels &
    Resorts.

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  • Combien de chambres peuvent me rapporter des points lors d’un même séjour ?

    Les membres peuvent gagner des Starpoints sur un total de trois chambres par séjour à condition 1) que chaque chambre soit réglée par le membre et que tous
    les frais soient acquittés au moment du départ ; et 2) qu’une des chambres soit occupée par le membre.

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  • Mis à part en effectuant un séjour, par quels autres moyens puis-je gagner des Starpoints ?

    Vous pouvez gagner des Starpoints pour les frais de repas et de boissons, d’un montant de 10 dollars américains minimum dans les restaurants Starwood participants sur présentation de votre carte de membre, et ce même si vous n’êtes pas client de l'hôtel.

    Vous pouvez également gagner des Starpoints pour l’achat d’articles et services auprès de nos partenaires : Avis, SIXT rent a car, Hartmann, ou TD
    AMERITRADE.

    Vous pouvez également transférer des points depuis un compte American Express® Membership Rewards® ou Diners Club pour alimenter votre compte en Starpoints.

    Utiliser la carte de crédit Starwood Preferred Guest® American Express (pour les résidents américains) ou la carte Starwood Preferred Guest® MasterCard® (pour les résidents canadiens) est l’un des moyens les plus rapides et les plus simples d’acquérir des Starpoints.

    De plus, vous pouvez désormais acheter des Starpoints ! Créditez votre compte, offrez vos Starpoints ou utilisez-les pour récompenser vos employés ou
    vos clients.

     

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  • Comment puis-je gagner des miles aériens pour un séjour ?

    Les membres Starwood Preferred Guest peuvent gagner des miles dans le cadre de leur programme grand voyageur en se rendant sur le site spg.com/moremiles
    ou en appelant le 888 627 7143 depuis les Etats-Unis et le Canada ou le +(353) 21 4539579 (ligne internationale payante) et en s'inscrivant au
    programme de virement automatique vers la compagnie aérienne. Après avoir choisi de profiter de miles au lieu de points, vous gagnerez automatiquement des miles durant votre
    séjour, et ce au même prorata que vos gains de Starpoints.

    Lorsque des Starpoints sont transférés vers un compte grand voyageur, les deux comptes doivent être établis sous le même nom. Dans le cas contraire, la
    compagnie aérienne rejettera le transfert. Cette mesure a pour objectif de protéger le membre contre les transferts non autorisés. Une
    fois les Starpoints transférés vers une compagnie aérienne, ils ne peuvent plus être recrédités sur le compte Starwood Preferred Guest.

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  • Comment utiliser mes Starpoints ?

    Vous pouvez utiliser vos Starpoints de multiples façons, et notamment : pour des Récompenses en Nuits gratuites, des séjours Cash & Points, des séjours avec Cinquième nuit gratuite,
    des surclassements en chambre de catégorie supérieure, des réductions de 50 % sur le tarif normal ou des formules Nuits et Vols. N’oubliez pas : le programme Starwood Preferred Guest
    est le seul programme sans dates de restriction sur les récompenses en nuits gratuites ; si nous avons une chambre standard disponible,
    elle est pour vous !

    De plus, vos Starpoints peuvent être échangés contre des récompenses instantanées Instant AwardsSM pour profiter de petits plus dans les hôtels qui varient d’un établissement à l’autre et peuvent inclure de nombreux services allant d’une balade à dos d’éléphant en Thaïlande à un massage Westin Heavenly à Maui, et tellement plus encore !

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  • Puis-je échanger mes Starpoints contre des récompenses autres que des séjours hôteliers ?

    Absolument. Par le biais de notre réseau de partenaires, vous avez la possibilité d’utiliser vos Starpoints pour un billet d’avion, un voyage par voie
    terrestre et des chèques-cadeaux dans certaines de vos boutiques favorites telles que Starbucks, iTunes ou encore Amazon.com.
    Vous pouvez même faire don de vos Starpoints à des œuvres caritatives.

    Vous pouvez également utiliser vos Starpoints pour participer à des aventures et évènements qui n’ont pas de prix, sur notre
    site de vente aux enchères exclusivement réservé aux membres, spgmoments.com.

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  • Comment puis-je connaître mon solde de Starpoints ?

    Il est facile de consulter la progression de vos Starpoints. Vous pouvez vous identifier pour accéder à votre compte sur SPG.com ou indiquer dans vos
    préférences
    que vous aimeriez vous abonner aux relevés électroniques pour recevoir des informations à jour sur votre compte, directement dans votre
    boîte de messagerie électronique.

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Crédits de Starpoints et frais admissibles

  • Combien de temps après un séjour mes Starpoints seront-ils crédités sur mon compte Starwood Preferred Guest ?

    Nous donnons aux établissements participant au programme Starwood Preferred Guest jusqu’à sept jours à compter de la date de votre départ pour créditer
    votre compte Starwood Preferred Guest en fonction de vos frais admissibles. Si votre séjour n’apparaît pas sur votre compte après cette période, nous vous invitons à nous envoyer les détails de votre séjour par le biais de notre formulaire de signalement de séjours manquants afin que nous fassions suivre votre demande.

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  • Comment puis-je recevoir le crédit d’un séjour qui n’apparaît pas sur mon compte ?

    Vous pouvez signaler un séjour manquant en ligne, contacter notre Centre de relations clientèle ou nous envoyer une réclamation par e-mail.

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  • Je viens d’adhérer au programme Starwood Preferred Guest mais j'ai effectué un séjour dans un établissement Starwood peu avant mon adhésion. Puis-je gagner des points pour ce séjour ?

    Votre compte peut être crédité pour des séjours effectués jusqu’à 30 jours avant votre adhésion. Pour que nous puissions créditer votre compte pour un séjour, nous
    vous demandons de nous envoyer une copie de votre note d'hôtel ou de votre relevé de carte de crédit. Assurez-vous que la date de votre arrivée, la durée de votre séjour
    et votre numéro de membre y sont indiqués et envoyez-nous ces documents par fax au : +(1) 519 633 8557.

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  • Que recouvrent les frais admissibles ?

    Les tarifs de chambre admissibles (pour de plus amples informations, reportez-vous à la rubrique sur les frais non admissibles), les frais de repas et boissons, les services de blanchisserie et de nettoyage à sec,
    les frais de téléphone, les télécopies dans la chambre, les films dans la chambre et les jeux vidéo dans la chambre.

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  • Que recouvrent les frais non admissibles ?

    Les frais non admissibles incluent, sans toutefois s’y limiter, les taxes, les frais de service, les pourboires, les frais de stationnement et de loisirs
    (tels que les frais associés au golf, au spa, à la location d’équipement de sport nautique, etc.) ainsi que toute portion de séjour de plus de 30 nuits consécutives effectué avant le 1er juin 2008 ou toute portion de séjour de plus de 90 nuits effectué après le 1er juin 2008. De plus, certains types de tarifs de chambre ne donnent pas droit aux Starpoints. Ceux-ci concernent les groupes ou congrès réglés par le biais d’une facture groupée, les frais de chambre des membres d’équipage des compagnies aériennes, les formules des voyagistes et les formules tout compris réservées par le biais d’agences de voyages, les tarifs de gros et les tarifs des réservations effectuées via une tierce partie telle que, sans s'y limiter, priceline.com, expedia.com, etc.

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  • Quelle est la différence entre un « séjour » et une « nuit d’hôtel » ?

    Un « séjour » est défini comme une ou plusieurs nuits consécutives réglées à un tarif admissible dans un hôtel ou complexe participant. Une « nuit
    d’hôtel » est définie comme une nuit dans un établissement participant réglée à un tarif admissible.

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Surclassements en suite offerts

  • Qu'est-ce qu'un Surclassement en suite offert ?

    C'est un surclassement en suite ou en chambre premium pour une nuit, qui doit être confirmé.

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  • Quels sont les types de réservations qui y donnent droit ?

    Vous pouvez demander un surclassement lorsque vous réservez des tarifs de chambre donnant droit à des Starpoints SPG, des séjours avec nuit(s) gratuite(s) et/ou des séjours Cash & Points.

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  • Comment puis-je gagner des Surclassements en suite offerts ?

    Les membres Platinum Preferred Guest qui passent 50 nuits par an dans nos hôtels bénéficient de 10 Surclassements en suite offerts. Parfois, nous offrons également des Surclassements en suite dans le cadre d'une promotion.

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  • Les Surclassements en suite offerts expirent-ils ?

    Oui ; consultez la page des transactions de vos Surclassements en suite offerts pour savoir quand vos récompenses expirent.

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  • Sous quel délai puis-je demander un surclassement ?

    Vous pouvez demander un surclassement jusqu'à 14h00, heure locale de l'hôtel, la veille de votre arrivée.

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  • Quand saurai-je si ma demande de surclassement est confirmée ?

    Nous commencerons à chercher les surclassements disponibles cinq jours avant votre séjour. Si nous en trouvons un, il sera pour vous, et nous vous contacterons dans les plus brefs délais par e-mail à l'adresse indiquée sur votre profil SPG.

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  • Que se passe-t-il si aucun surclassement n'est disponible ?

    Si nous ne trouvons aucun surclassement cinq jours avant votre arrivée, nous vous contacterons par e-mail pour vous tenir informé(e) et continuerons à chercher. Si nous ne pouvons pas confirmer votre demande avant 14h00, heure locale de l'hôtel, la veille de votre arrivée, nous vous en informerons par e-mail et recréditerons le(s) Surclassement(s) en suite offert(s) sur votre compte.

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  • Si aucun surclassement n'est confirmé, mon ou mes Surclassements en suite offerts seront-ils recrédités sur mon compte ?

    Si nous ne pouvons pas confirmer votre surclassement avant 14h00, heure locale de l'hôtel, la veille de votre arrivée, nous vous en informerons par e-mail et recréditerons le(s) Surclassement(s) en suite offert(s) sur votre compte.

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  • Puis-je annuler une demande de surclassement ?

    Vous pouvez annuler une demande jusqu'à 14h00, heure locale de l'hôtel, la veille de votre arrivée, à condition qu'aucun surclassement en suite offert n'ait déjà été confirmé pour votre réservation.

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  • Puis-je annuler un surclassement une fois qu'il a été confirmé ?

    Une fois que vos Surclassements en suite offerts ont été confirmés, vos récompenses ne seront recréditées sur votre compte que si vous annulez votre réservation. Veuillez noter que, passé 15h00, heure locale de l'hôtel, la veille de votre arrivée, l'annulation d'une réservation entraînera la perte de tous les Surclassements en suite offerts qui ont été appliqués à l'intégralité de la réservation. Cela s'ajoute à toutes les autres pénalités d'annulation qui s'appliquent à la réservation elle-même.

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  • Que se passe-t-il si j'annule ma réservation après que mon surclassement a été confirmé ?

    Nous recréditerons votre ou vos Surclassement(s) en suite offert(s) sur votre compte. Veuillez noter que, passé 15h00, heure locale de l'hôtel, la veille de votre arrivée, l'annulation d'une réservation entraînera la perte de tous les Surclassements en suite offerts qui ont été appliqués à l'intégralité de la réservation. Cela s'ajoute à toutes les autres pénalités d'annulation qui s'appliquent à la réservation elle-même.

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  • Puis-je demander un surclassement dans n'importe quelle chambre de l'hôtel ?

    Vous pouvez demander un surclassement dans une suite ou une chambre premium selon ce que propose l'hôtel. Les chambres premium comprennent les chambres avec vue ou les chambres plus spacieuses. L'option permettant de demander un surclassement apparaît lorsque vous effectuez une réservation et qu'un membre peut choisir dans quelle chambre il aimerait être surclassé grâce à ses Surclassements en suite offerts.

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  • Que se passe-t-il si mon séjour dure plus longtemps que le nombre de Surclassements en suite offerts que j'ai gagnés ?

    Le nombre de Surclassements en suite offerts doit correspondre à la durée de votre séjour. Par conséquent, si votre séjour dure cinq nuits et que vous ne bénéficiez que de trois Surclassements en suite offerts, vous ne pouvez pas demander de surclassement.

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  • Que se passe-t-il si je réserve un tarif promotionnel qui comprend une nuit gratuite ?

    Si vous réservez une offre donnant droit par exemple à une nuit gratuite pour deux nuits réglées, vous devez alors utiliser trois Surclassements en suite offerts pour votre séjour. La même règle s'applique pour les Nuits gratuites. Si vous échangez vos Starpoints contre cinq nuits et que vous profitez de la cinquième nuit gratuite, vous devrez alors utiliser cinq Surclassements en suite offerts. Le nombre de Surclassements en suite offerts doit correspondre à la durée de votre séjour, et ce même si certaines nuits de votre séjour sont gratuites.

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  • Puis-je acheter des Surclassements en suite offerts ?

    Vous ne pouvez pas acheter de Surclassements en suite offerts.

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  • Puis-je offrir mes Surclassements en suite offerts ou les céder à quelqu'un d'autre ?

    Vos Surclassements en suite offerts sont réservés à votre usage personnel. Vous ne pouvez ni les offrir, ni les céder. Toutefois, si vous voyagez en famille et que vous avez besoin de deux chambres, vous pouvez demander un surclassement pour ces deux chambres si vous avez suffisamment de Surclassements en suite offerts pour couvrir toutes les nuits pour les deux chambres. Veuillez noter que les deux chambres doivent être confirmées sous votre nom et que vous devez impérativement séjourner dans l'une d'elles.

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  • Puis-je demander un surclassement pour plus d’une chambre à la fois ?

    Oui ; si les chambres supplémentaires font partie de votre réservation, vous pouvez demander un surclassement à condition d'avoir suffisamment de Surclassements en suite offerts pour couvrir l'intégralité du séjour pour chaque chambre. Un Surclassement en suite offert est exigé par chambre et par nuit.

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  • Puis-je demander un surclassement pour plus d’une chambre à la fois en ligne ?

    Pour le moment, vous ne pouvez pas demander de surclassement en ligne pour les réservations comprenant plusieurs chambres. Toutefois, vous pouvez le faire en appelant le service clientèle SPG.

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  • Quelles sont les conditions d'annulation complètes qui régissent les Surclassements en suite offerts ?

    Vous pouvez annuler votre demande de Surclassement en suite offert jusqu'à 14h00, heure locale de l'hôtel, la veille de votre arrivée, à condition qu'aucun surclassement n'ait déjà été confirmé pour votre réservation. Une fois que vos récompenses ont été confirmées, vous devez annuler l’ensemble de la réservation afin que toutes les récompenses soient recréditées sur votre compte. Cependant, après 15h00, heure locale de l’hôtel, la veille de l’arrivée prévue, l’annulation d’une réservation entraînera systématiquement la perte de tous les Surclassements en suite offerts appliqués à l'ensemble de la réservation. Cela s'ajoute à toutes les autres pénalités d'annulation qui s'appliquent à la réservation elle-même.

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