F: Was tun Sie?
Grundsätzlich ist es unsere tägliche Aufgabe, unseren Gästen mit allem Denkbaren zu helfen; wenn beispielsweise das Gepäck eines Gastes verloren gegangen ist, vermittelt der Star-Service ihnen jemanden, der ihnen helfen kann.
F: Haben Sie das Gefühl, in Ihrer Abteilung etwas bewegen zu können?
Ja, sogar bis hin zur Verschönerung unseres Arbeitsplatzes. Als ich anfing, wollten meine Kollegen und ich unseren Arbeitsplatz schöner gestalten. Wir haben neue Pflanzen aufgestellt und Goldfische gekauft, sodass unsere Arbeitsumgebung ansprechender und dynamischer wurde.
F: Was ist Ihrer Meinung nach so besonders am Sheraton?
Starwood hilft seinen Mitarbeitern wirklich dabei, ihre Laufbahn erfolgreich zu gestalten. Die Aus- und Weiterbildungsprogramme stehen allen Mitarbeitern offen und die Starwood-Kultur ist unter den Hotel- und Resort-Ketten diejenige, die am stärksten menschlich geprägt ist.
F: Inwiefern hat das Sheraton Ihr Verständnis von Servicekultur verändert?
Ich weiß jetzt, dass es bei der Servicekultur nicht nur darum geht, den Wunsch eines Gastes zu erfüllen. Es geht auch darum, mit unseren Worten, unserer Leidenschaft und unserem Verhalten dafür zu sorgen, dass man eine Verbindung aufbaut und der Gast sich wohl fühlt.
F: Was macht Sie an Ihrer Arbeit am meisten zufrieden?
Teamarbeit. Wir teilen unsere Fähigkeiten und unser Wissen mit unseren Teamkollegen, anstatt mit ihnen zu konkurrieren. Wir helfen den Mitgliedern des Teams dabei, die Herausforderungen zu meistern, die das Erlebnis für den Gast noch schöner machen und unser Team stärken – schließlich haben wir alle dasselbe Ziel.
F: Nennen Sie uns ein Beispiel für eine vollkommen verrückte Arbeitssituation!
Während der kantonesischen Messe, bei der unser Hotel Hochsaison hat, erhalten wir täglich 3.000 Anrufe und müssen regelmäßig mit sechs Gästen gleichzeitig sprechen. Eine echte Herausforderung, denn obwohl wir für sechs Gäste gleichzeitig da sind, möchten wir Ihnen das Gefühl geben, ganz für sie da zu sein. Wir bleiben also ruhig, geduldig und aufmerksam, sodass wir allen Gästen behilflich sein und ihnen ein positives Erlebnis bereiten können.
