Rencontre avec Deborah Rafferty
Directrice de la gestion des recettes
// Philadelphie, Pennsylvanie
Deborah a d’abord découvert la magie de Starwood chez Disney. Sept ans plus tard, elle est toujours autant passionnée par ce qu’elle fait qu’à ses débuts. En savoir plus
Q : Quand et comment avez-vous rejoint Starwood ?
Je me suis fixée à Orlando en 1999 et j’ai eu un entretien pour le poste d’analyste de relevé des ventes au Walt Disney World Swan and Dolphin et j’ai été embauchée dans la semaine qui a suivi l’entretien.
Q : Comment s’est réalisé votre avancement chez Starwood ?
Je suis restée dans l’établissement Swan and Dolphin pendant trois ans. Chaque instant était exceptionnel. Je peux dire encore que cela a été mon lieu de travail préféré. C’était vraiment magique. Pourquoi l’ai-je quitté ? Je voulais revenir chez moi à Philadelphie. Je suis retournée vers le nord en saisissant une série d’opportunités : d’abord en tant qu’analyste de relevé des ventes au Princeville Resort, puis au Sheraton Chicago Hotel and Towers, au Sheraton Arlington Park et au Diplomat Club & Spa. Ensuite, j’ai occupé le même poste au Westin Times Square avant de devenir Directrice de la gestion des recettes au Westin Atlantic City, en passant plus tard au poste de directrice de gestion des recettes du Society Hill à Philadelphie en 2004.
Q : Pouvez-vous décrire en quoi consiste votre poste ?
Pour répondre simplement, il s’agit pour moi d’optimiser le revenu de l’hôtel, c’est en fait une vérification quotidienne et hebdomadaire de plusieurs facteurs : mon équipe doit comprendre le marché local, les prix des hôtels environnants, la position où nous nous situons sur cette échelle, quelle est la proportion d’occupation de notre hôtel pour une période donnée, puis nous regroupons ces informations pour déterminer le tarif. Grâce à ces réunions quotidiennes et hebdomadaires, 2006 a été la meilleure année du Sheraton Society Hill.
Q : Que préférez-vous dans votre travail ?
Il évolue sans cesse…nouvelles technologies…culture de marque…les choses changent constamment et j’adore.
Q : Quel est l’aspect le plus gratifiant de votre travail ?
Prendre les bonnes décisions qui profiteront aux propriétaires, comme la formation sur la culture de marque et réaliser que nous marquons des points. Le nombre de fois que nous rénovons notre hôtel importe peu.... ce sont les gens qui sont importants. C’est l’expérience qui accompagne nos hôtes chez eux qui perdure dans leurs souvenirs. C’est important pour nos hôtes et c’est aussi important pour nous. Cela fidélise notre clientèle et c’est un cycle qui profite à tous : aux hôtes, au personnel et à notre société.
Possibilités de carrière
Centre d’appel et télémarketing
Lorsque des voyageurs décident d’entrer en contact avec les hôtels et complexes de Sheraton, ils le font généralement via nos sites Web propriétaires ou bien ils appellent l’un des centres de relations clientèle (CRC) de Sheraton. Que ce soit en utilisant nos numéros nationaux, gratuits et publics, ou qu’il s’agisse d’appels acheminés par nos hôtels, les appels des hôtes sont traités par l’un des sept CRC existants à travers le monde.
Les employés de nos centres de relations clientèle sont responsables du traitement de 16 millions d’appels par an, avec pour mission de faire de ces premiers contacts des hôtes de Westin. Les employés présents dans les CRC sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours par semaine et plus de 24 langues sont représentées. Plus d’1,5 milliard de dollars en réservation transitent chaque année par les CRC.
Les candidats à un poste au centre de relations clientèle doivent être des vendeurs motivés. Chaque employé doit faire preuve de zèle pour apporter aux hôtes un maximum d’informations sur les hôtels en peu de temps, avec pour objectif d’obtenir autant de réservations que possible. En tant que représentant de nos marques, chaque employé bénéficie d’une formation approfondie sur les marques ainsi que d’une formation et une assistance technique, pour pouvoir créer un environnement de communication propice avec les hôtes.
Chaque centre de relations clientèle offre aux employés l’opportunité d’améliorer leurs compétences en matière de vente et de service à la clientèle. De nombreuses opportunités de carrière, y compris les mutations dans d’autres hôtels, découlent des postes de statut de base occupés au sein des CRC. En outre, tous les centres fonctionnent avec un système de rémunération de la performance qui aide Sheraton à reconnaître, récompenser et retenir nos meilleurs collaborateurs au moyen de primes basées sur la performance et pouvant atteindre jusqu’à 50 % de la rémunération de base.
